Sumário
Foca em desenvolver habilidades de comunicação assertiva e empática para gerir situações de reclamações com firmeza, sem perder a cordialidade.
Uma reclamação mal respondida pode causar prejuízos irreparáveis. A comunicação certa é a chave para recuperar a confiança do cliente.
Público-alvo
Profissionais de SAC, atendimento telefónico e digital, recepcionistas e gestores de serviço ao cliente.
Objectivos:
Objetivo Geral:
Promover o uso da comunicação adequada para lidar com clientes insatisfeitos, evitando conflitos e promovendo a solução.
Objetivos Específicos:
- Aplicar escuta ativa e linguagem positiva;
- Utilizar frases eficazes na gestão de objeções;
- Manter o equilíbrio emocional durante interações difíceis.
Conteúdo programático:
- Elementos da comunicação assertiva;
- Frases que ajudam (e que atrapalham);
- Técnicas de escuta ativa e reformulação;
- Prática de simulações com casos reais.
Requisitos:
- Boa capacidade de expressão oral;
- Interesse em aprimorar a comunicação interpessoal.
Modalidade:
Online - Zoom